Wege zu
innovativer und
professioneller
Dienstleistungsarbeit
dienstleistung als kunst

Idee des Projektes

Für die angesichts eines drohenden Verlustes der Wettbewerbsfähigkeit notwendige Professionalisierung des Dienstleistungsbereichs reicht es nicht aus, die Erfahrungen aus dem Produktionsbereich einfach zu übertragen. Um eine gleichwertige gesellschaftliche Verankerung eines entsprechenden Facharbeiterleitbilds und einer höheren Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit zu erreichen, müssen deren besondere Charakteristika bei der Entwicklung einer Professionalisierungsstrategie berücksichtigt werden. Für moderne Dienstleistungsarbeit ist typisch, dass

  • das sachliche Ergebnis des Dienstleistungsprozesses zu seinem Beginn noch gar nicht feststeht  ja es ein Teil der Dienstleistung selbst ist, dieses Ergebnis erst mit dem Kunden gemeinsam zu entwickeln. Das Was (welches Produkt, welches Ergebnis) und das Wie (wie soll die Leistung genau beschaffen sein, wie ihre Erbringung aussehen) der Dienstleistung ist in der Regel zu Beginn der Leistungserbringung unbestimmt und interpretationsbedürftig
  • Dienstleister für die Erbringung ihrer Leistung auf die aktive Kooperation, in anderen Worten auf die Ko-Produktion mit dem Kunden angewiesen sind: Die Qualität der Dienstleistung ist in hohem Maße von dem Beitrag des Kunden abhängig
  • Dienstleistungen einen offen aber gerichtet prozesshaften Charakter besitzen. Sie kommen nicht punktuell zustande, wie etwa der Kauf eines Produkts bei einem Discounter, bei dem der Kunde sich eigenständig für das Produkt entscheidet, es selbst aus dem Regal nimmt, in seinen Einkaufswagen legt und währenddessen auch gar nicht mit Kontakt zu dem Verkaufspersonal rechnet. Vielmehr müssen sich Dienstleister und Kunde auf einen gemeinsamen mehr oder weniger offenen Entwicklungsprozess einlassen, der einerseits eine ganz eigene Dynamik und „Dramaturgie“ entwickeln kann, also für keinen der Beteiligten vorhersehbar ist, der andererseits aber auch bewusst gestaltet werden muss.

Diese typische Anforderungsstruktur des gestaltenden Umgangs mit komplexen, interpretationsbedürftigen Situationen wird im Projekt mit Hilfe der Paradigmen „Künstlerisches Handeln“ und „Erfahrungsgeleitetes Handeln“ gedeutet. Damit kann eine Professionalisierung über die vorherrschende Auffassung von „Dienstleistung als „Problemlösung“ hinaus weiter gefasst werden zu „Dienstleistung als Kunst“.

Unter „Künstlerischem Handeln“ wird dabei die Vorgehensweise von Künstlern bei der Schaffung eines Kunstwerkes verstanden. Diese Vorgehensweise ist durch bestimmte Prinzipien, Handlungselemente und Einstellungen gekennzeichnet, die sich von denen anderer Handlungsmodelle, etwa dem zweckrationalen, deutlich unterscheiden. Indem Dienstleister „wie ein Künstler“ vorgehen, können situativ und individuell angemessene Wege beschritten werden und kreative neue Lösungen entstehen.

“Erfahrungsgeleitetes Handeln“ bezeichnet ein Handlungsmodell, das in seiner situativen, „oszillierenden“ Verbindung von objektivierendem und subjektivierendem Vorgehen den professionellen Umgang mit Offenheit und Unwägbarkeiten ermöglicht und insbesondere die Bedeutung von Gefühl und Gespür für (Dienstleistungs-)Arbeit hervorhebt. Entgegen der klassischen Vorstellung eines zweckrationalen, von exakter Planung geleiteten Vorgehens kommt es beim erfahrungsgeleiteten Handeln auf Wahrnehmungsoffenheit für die Situation, deren Erschließen für umfassende Erfahrungs- und Handlungsmöglichkeiten und dem Sich-Leiten-Lassen von diesen Erfahrungen an. 

Suchen

Abschlussband des Projektes erschienen
Buch zum künstlerischen Handeln erschienen.

"Gute DIENSTLEISTUNG -
  eine KUNST!"

Abschlusstagung des Projektes KunDien am 30.Juni / 01.Juli 2011 in München

Alle Präsentationen können jetzt hier  bzw. unter --> Informationen --> Downloads heruntergeladen werden