Wege zu
innovativer und
professioneller
Dienstleistungsarbeit
dienstleistung als kunst

B&O Service und Messetechnik

Professionalisierung des Kundenkontakts im Servicecenter und bei dienstleistenden Handwerkern mit besonderer Berücksichtigung von Einarbeitungsprozessen


Die B&O Service und Messtechnik AG hat sich auf die Instandhaltung großer Wohnungsbestände spezialisiert. Die Arbeitsaufträge gehen als Störungsmeldung über die Mieter in zentralen Servicecentern ein und werden über eine eigens entwickelte Software an dezentrale Teams von Monteuren (ca. 20 in Deutschland) weiter geleitet. In diesem Teilprojekt wird sowohl mit den Servicecentermitarbeiterinnen, als auch mit den Monteuren ein Lernkonzept für Einarbeitungssituationen entwickelt und erprobt. Dabei richtet sich das Vorhaben insbesondere auf die Qualifizierung zur ausgeprägten kundenorientierten Arbeitsweise. 

Eine Neustrukturierung der Einarbeitung ist bei der B&O Service und Messtechnik AG insofern notwendig, da das Unternehmen während der Pionierphase erheblich expandierte. Die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter/innen findet bisher zum Großteil „on the job“ statt. Daraus ergeben sich sehr unterschiedliche Einarbeitungserfahrungen.

Diese Erfahrungen werden mit beiden Pilotgruppen im Rahmen von Workshops systematisch ausgewertet und für die Entwicklung eines neuen, stark erfahrungsgeleiteten und „künstlerischen“ Einarbeitungsmodells aufgearbeitet, das die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen befähigen soll, situativ, kreativ und individuell und somit noch professioneller auf Kunden einzugehen. Dazu werden Lernbedarfsanalysen durchgeführt, die einerseits in die Entwicklung von Lernkonzepten einfließen, andererseits aber auch dazu verwendet werden, die vielfältigen Anforderungen der Arbeitsbereiche aufzudecken und diesen den Beteiligten widerzuspiegeln. Bei der Entwicklung der Lernkonzepte werden insbesondere auch künstlerische Übungen und Aktivitäten genutzt.

Die B&O Service und Messtechnik AG wurde 2004 als Tochterfirma der B&O Wohnungswirtschaft GmbH & Co.KG gegründet, ist als technischer Dienstleister in der Wohnungswirtschaft tätig und beschäftigt über 350 Mitarbeiter.

 

B&O Service and Messtechnik AG
Parkgelände Mietraching
83043 Bad Aibling
www.bo-wohnungswirtschaft.de

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Abschlussband des Projektes erschienen
Buch zum künstlerischen Handeln erschienen.

"Gute DIENSTLEISTUNG -
  eine KUNST!"

Abschlusstagung des Projektes KunDien am 30.Juni / 01.Juli 2011 in München

Alle Präsentationen können jetzt hier  bzw. unter --> Informationen --> Downloads heruntergeladen werden